Como diminuí o churn e reduzi o onboarding em 60 dias
Como diminuí o churn e reduzi o onboarding em 60 dias
Redesenhando a experiência da consultoria digital
Evolutto
Redesenhando a experiência da consultoria digital
Aproximadamente 1 ano e meio
Designer UX/UI
O Evolutto é um sistema B2B2C com mais de 15 anos de desenvolvimento, focado na gestão, atendimento e escala de serviços consultivos.
Em 2023, o Evolutto enfrentava uma crise de retenção e satisfação:
As empresas, clientes do Evolutto, estavam cancelando suas assinaturas em massa. Além das críticas à plataforma e seu funcionamento, elas afirmavam que seus clientes não conseguiam utilizar o sistema, o que inviabilizava a execução dos projetos e afetava diretamente o caixa.
A situação já vinha ocorrendo há vários meses, chegando a um ponto crítico:
"Sem apresentação da plataforma os clientes não tem condição nenhuma em utilizar, com apresentação melhora uns 50%. Se não há apresentação eles não sabem como manusear, o que são os termos, o que fazer etc"
Feedback de um cliente do Evolutto (2023)
Comentários como este foram recorrentes ao longo da pesquisa.
Os resultados obtidos ao final de todo o projeto foram extremamente positivos
Para implantação do Evolutto nas empresas
De empresas motivadas pela insatisfação de seus clientes com a plataforma
Devido à maior autonomia de clientes, melhorias de usabilidade e gestão aprimorada
Diminuindo significativamente o gasto das empresas com suporte
Experiência de empresas e clientes muito mais intuitiva e autoexplicativa
A nova interface foi desenhada para tornar o Evolutto uma referência em plataforma para serviços consultivos
Permitindo que mais empresas de diferentes áreas enxerguem no Evolutto o ecossistema ideal para seu modelo de negócio
Após entender o cenário, defini minha missão:
Iniciei uma pesquisa exploratória abrangente, coletando respostas de formulários, analisando documentos e dados de uso da plataforma, conversando com stakeholders, empresas e clientes.
A complexidade do problema e o contexto do Evolutto exigiram uma abordagem investigativa em etapas, motivada pela inexistência de informações prévias sobre a utilização da plataforma por clientes finais.
Veja a pesquisa em mais detalhesO plano de pesquisa foi pensado para uma aproximação estratégica e incremental dos clientes finais. Por essa razão, ele foi construído conforme a pesquisa caminhava, a medida em que fui me aproximando dos clientes.
Os aprendizados de uma etapa serviam como base para o desenho da etapa seguinte
A pesquisa revelou o inesperado:
Clientes estão insatisfeitos com o Evolutto pois o comparam com sistemas mais modernos: interface mais bonita, experiência "Netflix", plataforma mais rápida, mais funcionalidades, com ferramentas de IA etc.
A usabilidade rígida e pouco otimizada do Evolutto, para empresas e clientes, dificultava a gestão, adoção e execução de projetos através da plataforma
Descobri que a raiz dos problemas não vinha apenas da experiência de clientes, onde se imaginava inicialmente. Na verdade, identifiquei 7 pilares do sistema que estavam impactando negativamente não só a experiência de clientes, mas sobretudo o trabalho das empresas:
Estrutura complexa e não intuitiva, dependendo de Onboarding extenso, tutoriais gravados e suporte constante
Dispersão de informações e obstáculos na comunicação entre empresas e clientes
Ferramentas insatisfatórias para gestão individual, de clientes, projetos e análise de dados
Interface antiquada, navegação confusa, sem padrões estéticos e conceituais, linguagem técnica e distante da realidade da maioria dos usuários
Experiência White Label que causava estranheza e dúvidas nos clientes, sistema pouco flexível para modelos híbridos e presenciais, visual da plataforma era motivo explícito de reclamações
Demanda clara por utilização em dispositivos móveis, necessidade de comunicação em tempo real dentro do ambiente Evolutto (texto e voz)
Impossibilidade de conectar o Evolutto com outras ferramentas e serviços já incorporados ao dia a dia das empresas, gerando dispersão de dados e prejudicando a percepção de valor
Atuar nas áreas identificadas fará com que:
Com base nos resultados da pesquisa e a análise de viabilidade e entrega de valor, propus cinco intervenções que teriam maior impacto na percepção de valor e melhorariam a experiência das áreas críticas identificadas:
A conversa com Stakeholders definiu os próximos passos:
O desenvolvimento de um aplicativo nativo não foi priorizado.
Em breve mais detalhes.
Inicialmente se acreditava que os problemas vinham apenas da experiência de clientes com a plataforma. No entanto, a pesquisa revelou que as dores dos clientes eram majoritariamente reflexos das dificuldades das próprias empresas ao utilizar e customizar o Evolutto adequadamente.
Um problema levava a outro:
Muitas empresas desenvolvem projetos robustos com clientes, que costumam envolver várias áreas e grandes equipes. Para administrar esses projetos com eficiência elas necessitam de indicadores-chave, relatórios analíticos e dados relevantes para tomada de decisão.
A estrutura de trabalho do Evolutto obrigava as empresas:
Embora algumas dessas soluções alternativas resolvessem parte do problema, elas:
A plataforma tinha uma estrutura de trabalho bastante rígida para ser utilizada como ferramenta de trabalho por empresas além do setor de consultoria, o que causava:
Até então, o termo "contrato" era utilizado na interface do Evolutto para se referir ao serviço vendido pelas empresas a seus clientes: uma consultoria, um curso etc.
" Eu não entendi se eram os meus contratos com meus clientes ou o meu contrato de serviço com a Westfield* "
Feedback de cliente final, utilizando o Evolutto White Label*Empresa fictícia, nome real omitido
A frase acima foi dita por uma cliente durante a entrevista, na etapa de pesquisa deste projeto.
A empresa operava como intermediadora de profissionais de saúde, empregando o Evolutto como ferramenta de gestão de relacionamento B2B. Durante a entrevista com uma dessas profissionais, ela contou que teve dúvidas ao se deparar com o termo "contrato".
A Westfield* oferecia diversos sistemas para seus clientes, e dentre eles havia uma plataforma para gerencimento de contratos e atendimento. Devido isso, o termo "contrato" estava gerando confusão no contexto do Evolutto como "ambiente de relacionamento" fornecido pela empresa. Ela também comentou sobre sua dificuldade inicial com outros termos e conceitos existentes, bem como seu estranhamento sobre a “diferença visual” com as “outras plataformas oferecidas” (pela Westfield*).
Cerca 95% dos usuários acessavam a plataforma exclusivamente através de computadores, apesar da alta demanda por uma experiência mobile de verdade. Os resultados da pesquisa demonstraram claramente o grau de insatisfação com a experiência mobile do Evolutto.
" Se não tiver algum interlocutor ou alguma pessoa que seja da “geração que aceita” provavelmente eu não faço o projeto. Não tem meio termo. (...) O produtor acha que é muita coisa pra responder. É muito mais fácil vir alguém perguntar o que quer e então é um “se vira com essa informação”. (...) Se tivesse algum aplicativo ajudaria. "
Feedback de um representante de empresa
Uma experiência mobile nativa se mostrou imprescindível, pois:
Este caso demonstra como um redesign estratégico e cuidadoso, baseado em dados de pesquisa e análise, podem tirar uma plataforma Saas de uma crise sistêmica e colocá-la sob uma fundação de Design firme e bem direcionada.